服务（wù）细则

1.目的

　规范维修服（fú）务接待基本要求及（jí）维修服务承（chéng）诺。

2.适用范围

　适用（yòng）于管理区域内的维修服务（wù）。

3.职责

3.1工程部实行365天24小时业（yè）主报修接待，工程部员工随（suí）时按规程接受报（bào）修任（rèn）务。

3.2工程部（bù）主管按规程进行监督管理。

3.2品管（guǎn）部按规程进行考核。

4.程序要点（diǎn）

4.1实行（háng）全年（nián）365天24小（xiǎo）时业（yè）主（zhǔ）报修接待（dài），客服中心报修（xiū）电话（huà）负责8：30――17:30时间段，中控室报修电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报（bào）修（xiū）接待人员，应按公司（sī）规定统一着装、佩（pèi）带胸牌，仪表仪（yí）容（róng）整洁（jié）端庄。

4.3接待（dài）业主报修时应态（tài）度和蔼、用语规范（fàn）、耐心热情。

4.4应做（zuò）到《业主/住户（hù）家庭（tíng）安装/维（wéi）修单》填写准确、齐全，及（jí）时落实（shí）任务。

4.5维（wéi）修服务承诺（nuò）

4.5.1上门维修时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分（fèn）钟（zhōng）内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修项目：当（dāng）日（rì）到达现（xiàn）场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较大项目（mù）的（de）预约维修，应由客服部提前一天通知业主，预约修理不误时；

4.5.1.4如接到（dào）报修后，上门维修服务时业主不在（zài）家，应（yīng）留条示意业主，另约上门服务日期、时间。

4.5.2维修（xiū）服务要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修（xiū）质量合格率（lǜ）应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意90%以上（shàng）；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有（yǒu）偿维修服（fú）务（wù）收费

4.5.3.1收费标准（zhǔn）以经物业所（suǒ）在地物价管理部门核准或（huò）备案的价格为（wéi）准；

4.5.3.2有偿维修服务（wù）收费时，应由（yóu）专职人员开具发票（piào），并在发票上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由（yóu）于维修（xiū）质量原因，导（dǎo）致业主损失，应按实赔偿（cháng）；导（dǎo）致重复（fù）维修（xiū），不（bú）再另行收费。

4.5.4维修（xiū）服务回访

4.5.4.1下列维修项（xiàng）目（mù）应（yīng）于24小时内由客服部（bù）配合进行回访；

4.5.4.2水（shuǐ）、电急修项目；

4.5.4.3涉（shè）及邻里间的维（wéi）修项目；

4.5.4.4具有较大危险（xiǎn）性（xìng）的维修项目（例：室内屋（wū）顶天花粉刷（shuā）层大面（miàn）积剥（bāo）落，供水（shuǐ）管道爆裂引（yǐn）进室内（nèi）进水等（děng））。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目，应在维（wéi）修后（hòu）的第（dì）一个雨天后回访（fǎng）。

4.5.4.6一般维修项目和较大维修项目（mù），一周（zhōu）内回（huí）访。

4.5.4.7维（wéi）修回访也可采（cǎi）用电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时预约整（zhěng）改。