服务细则

1.目（mù）的

　规范维修（xiū）服务接待基本（běn）要求及维修服务承（chéng）诺（nuò）。

2.适（shì）用范围

　适用于管理区域内的（de）维修服务。

3.职责

3.1工程部实行365天（tiān）24小时业主报（bào）修（xiū）接待，工（gōng）程部员工随时（shí）按规程接受报修任务。

3.2工程部主管（guǎn）按规（guī）程进（jìn）行监督管（guǎn）理。

3.2品管（guǎn）部（bù）按规程进行考（kǎo）核。

4.程序要点

4.1实（shí）行（háng）全（quán）年365天24小时业主报修接待，客服中（zhōng）心（xīn）报修电话负责8：30――17:30时间段，中控（kòng）室（shì）报修（xiū）电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修（xiū）接待（dài）人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄（zhuāng）。

4.3接待业主报修时应态度和（hé）蔼、用语（yǔ）规范（fàn）、耐心（xīn）热（rè）情。

4.4应做到《业主/住户家（jiā）庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落（luò）实任务。

4.5维修（xiū）服务（wù）承（chéng）诺

4.5.1上门（mén）维修（xiū）时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分钟（zhōng）内到达现（xiàn）场（chǎng），当日修（xiū）复；

4.5.1.2一般维修项目：当日（rì）到达现场（chǎng）勘察，三天（tiān）内修复；

4.5.1.3较（jiào）大项目的预约维（wéi）修，应由客服部提前一天通知业（yè）主，预（yù）约（yuē）修理（lǐ）不（bú）误时（shí）；

4.5.1.4如接（jiē）到报修后，上门（mén）维（wéi）修服务时业主不在家，应留条（tiáo）示（shì）意业主，另约上门服务日期、时（shí）间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维修及时率（lǜ）应达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格率（lǜ）应到（dào）98%以上；

4.5.2.3被（bèi）服务业主满（mǎn）意90%以（yǐ）上（shàng）；

4.5.2.4维（wéi）修（xiū）服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费

4.5.3.1收（shōu）费标准以经物（wù）业（yè）所在地物价管理部（bù）门（mén）核（hé）准或（huò）备案（àn）的（de）价格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收（shōu）费时，应由专职人员（yuán）开具（jù）发票，并在发票上注明（míng）材料、人（rén）工（gōng）费（fèi）用；

4.5.3.3由（yóu）于维修质量原因，导致业主损失，应按实赔偿；导致重复维（wéi）修，不（bú）再另行收（shōu）费。

4.5.4维修（xiū）服务回访

4.5.4.1下列维（wéi）修（xiū）项目应于（yú）24小时（shí）内（nèi）由客（kè）服（fú）部配合进行回访；

4.5.4.2水、电（diàn）急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修（xiū）项（xiàng）目；

4.5.4.4具（jù）有较大危险性（xìng）的（de）维（wéi）修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大（dà）面积剥落，供水（shuǐ）管道爆裂引进（jìn）室内进水等）。

4.5.4.5房（fáng）屋渗漏水维修（xiū）项目，应在（zài）维（wéi）修后（hòu）的第一个雨（yǔ）天后（hòu）回访。

4.5.4.6一般维修项（xiàng）目和较（jiào）大维修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访也（yě）可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中（zhōng）发现的问（wèn）题（tí），应（yīng）及时预约整改。